Solamente en Medellín un 20,48% de las personas que trabajan, lo hacen en un call center, según la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO.
Los contact center o call center han crecido en el mundo y más en Colombia, convirtiéndose en una una oportunidad de empleo, en su mayoría a jóvenes sin experiencia laboral. Estos son centros de llamadas telefónicas cuya principal función es brindar información sobre diferentes empresas tercerizadas al público en general.
Nombres como Allus, Emtelco, Teleperformance y Getcom son algunos de las empresa más reconocidos en este gremio, que se han hecho con el objetivo de que otras compañías tengan la posibilidad de tener contacto con el usuario a quien le prestan el servicio.
Según la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO, para diciembre de 2015, sólo en Bogotá, el 49,3% de la población que se encontraba empleada, estaba vinculada laboralmente en el sector, después sigue Medellín con un 20,48% y Manizales con un 8,07% entre las ciudades más destacadas.
Felipe Arango, un joven de 20 años, tuvo su primer empleo como asesor de call center, donde trabajó 1 año y medio. Después de esto se retiró y por diferentes motivos reingresó a la misma empresa desde abril del año pasado. Respecto a su experiencia aseguró que: “Pues la verdad a veces uno necesita estar al frente de la persona para explicarle y ayudarle en lo que necesita y en otros casos (hablar por teléfono) es una ventaja cuando una persona está enojada y uno lo tiene que enfrentar solamente por vía telefónica”.
El funcionamiento de un call center, consiste en que las empresas subcontraten los servicios de atención al cliente a estos centros de llamadas y éstos contratan empleados, por lo general, de empresas de servicios temporales, que en su mayoría están conformadas por personas jóvenes que acaban de salir del bachillerato.
En algunos contact center se maneja el concepto de incentivos. Estos son las valoraciones que se hacen de las llamadas realizadas por los asesores de estos centros, en las que califican los saludos, la calidad de la llamada, la atención que se le brindó a la persona y la despedida. Al respecto, Kelly Ospina de 21 años, empleada de un reconocido call center, aseguró que «esos incentivos son muy malos, porque no nunca reconocen en sí el valor de la llamada, ni los esfuerzos que uno hace».
Empresas
Emtelco, uno de los contact center más mencionados en el país y que actualmente está cumpliendo 13 años de existencia, decidió cambiar su imagen por su aniversario para hacerla, según el gerente de la empresa, Juan Ignacio Palacio, “más simple, cercana y fresca a los clientes y empleados”. El call center tiene 14 mil empleados en sus instalaciones, de los cuales el 90% son jóvenes entre los 20 y 26 años.
“Los jóvenes son nuestra razón de ser, pues ellos cumplen con la misión que tenemos de generar experiencias memorables”, aseguró el gerente de Emtelco, aunque precisó también que “no sólo se buscan jóvenes», puesto que también manejan distintos grupos de clientes que requieren un perfil específico.
El pasado 29 de febrero, en el Concejo de Medellín se habló sobre implementar una política pública en el municipio, para que se regulara el primer empleo en los jóvenes, puesto que la tasa de desempleo en este tipo de población, asciende en un 17.0% frente a un 7.5% de las personas adultas.
De este, se sacó un proyecto de acuerdo para que las personas jóvenes puedan aplicar a diferentes convocatorias y acceder a un empleo digno. Por esto, se planea realizar cursos a adolescentes en los colegios, sobre presentación personal, formatos de hoja de vida, expectativas laborales y salariales, modalidades de empleo, entre otros y la implementación de una cultura del primer empleo para así lograr estabilidad laboral en los jóvenes.
Juan Ignacio Palacio indicó que en esta empresa se preocupan por “hacer que los jóvenes tengan un trabajo formal con el pago de la pensión, la caja de compensación (…), para ir acorde a la ley y tener calidad en el servicio”. Además precisó que «les respetamos a nuestros jóvenes los horarios de trabajo, solamente en emergencias hemos recurrido a convocarlos a todos para horas extras, como pasó con la falla submarina de los cables hace unos meses; pero esa no es la práctica».
Yenni Alejandra Gómez de 21 años, asesora de call center; quien acaba de tener un bebé, describe que «es un empleo pesado como todo trabajo, pero hay un muy buen ambiente en todo momento». Ella se encuentra en licencia de maternidad y donde trabaja actualmente, en Allus, le han dado muchos permisos por su condición, «los horarios me los cambiaron hace poco y hay muchos compañeros que reaccionan muy mal frente a estos cambios, sobretodo porque estudian».
Los sectores que mayormente manejan los call center son las empresas de telecomunicaciones, la banca y los servicios financieros, además de los medios de comunicación.
Felipe Arango, asesor de call center, aseguró que su experiencia trabajando “fue muy chévere, aunque hubo algunas irregularidades”. A Felipe lo ascendieron, pero a pesar de esto no le cambiaron el contrato, ni le mejoraron el sueldo. “Llegué a trabajar hasta 12 horas diarias hasta que renuncié el año pasado y claro que siento un rechazo porque mi experiencia no fue certificada y me tocó empezar de cero”, precisó.
Los empleos como asesor de call center, se convierten en un trabajo inicial ideal para aquellos que no tienen experiencia laboral por las facilidades que ofrece y además por el acercamiento que brinda al tratar a las personas. Sin embargo Felipe, además, argumentó que aunque le gusta su empleo, no es su trabajo ideal.
A pesar de los inconvenientes generados por los cambios de horarios y de contratos, los call center han sido percibidos como una fuente rápida de conseguir ingresos para cubrir las necesidades primarias, que además se puede alternar con los estudios y se convierte en el primer empleo de muchos al no requerir experiencia y dar capacitaciones constantes para ser efectivos a los operadores de estos centros de llamadas.
